Pourquoi créer un chatbot sur Facebook Workplace ?

C’est un outil de communication et de travail collaboratif lancé en 2016, porté par Facebook et initialement baptisé « Facebook at Work ». Ce réseau social destiné à un usage professionnel revendique plus de 30.000 entreprises utilisatrices dans des secteurs d’activités très variés (Danone, Renault ou la SNCF en France par exemple).

L’usage de la plateforme Workplace n’est pas soumis à l’obligation de l’existence d’un compte personnel. Les deux univers sont bien cloisonnés permettant ainsi d’éviter toute réticence des collaborateurs à lier le pro au perso.

Le modèle de tarification choisi par la firme est le Freemium. Certaines fonctions sont gratuites dans le cadre l’offre Workplace Standard. L’offre payante, Workplace Premium, permet d’accéder à des fonctionnalités d’administration et d’intégration plus avancées. Le coût est indexé sur le volume d’utilisateurs mensuels (de 1 à 3 dollars par utilisateur selon le nombre de comptes).

Facebook Workplace est un outil puissant destiné aux professionnels et qui s’appuie sur les fonctionnalités classiques de la plateforme grand public. Cette similitude d’usages favorise son adoption rapide par les collaborateurs. L’outil couvre des tâches nécessaires à la réalisation de projets collaboratifs professionnels : la connexion entre membres, l’échange et la réaction en direct, le partage d’informations, la diffusion de sondages ou encore l’annonce d’événements.

Côté utilisateur, il permet de :

• créer un profil individuel ;
• diffuser de l’information et échanger en groupe ou individuellement ;
• travailler à distance ou d’organiser des réunions avec de la vidéo en direct ;
• gagner du temps en limitant le recours à de multiples outils pour accomplir des tâches différentes ;
• être accessible sur des outils mobiles par l’intermédiaire d’applications Apple et Androïd.

Côté administrateur, une console simple et native au service permet de :

• gérer les comptes des collaborateurs ;
• créer des communautés professionnelles sur la base de groupes fermés (silos) ;
• limiter la formation puisque la plateforme a recours à des outils familiers par des utilisateurs réguliers de Facebook ;
• Faire communiquer Facebook Worplace avec des outils externes via des API. Plus de 50 applications cloud sont disponibles dont Microsoft Sharepoint, Hubspot ou encore Adobe ;
• Suivre les usages via une console Analytics et d’ajuster les services en conséquence ;
• Sécuriser les données. Facebook s’engage avec des protocoles élevés et des partenariats avec les meilleurs experts ;
• développer une activité internationale avec plus de 100 langues disponibles et une fonction de traduction automatique.

L’intérêt de l’usage de Worplace par la compagnie aérienne Virgin Atlantic est parlant. Il est destiné à diffuser de l’information auprès de 10.000 collaborateurs, essentiellement du personnel de bord continuellement en mouvement autour du globe. Il a été adopté en quelques mois par une majorité d’employés, 7.000 selon Virgin et constitue une des pierres angulaires techniques en faveur du sentiment d’appartenance à l’entreprise.

Un chatbot est un robot dont la fonction est de converser naturellement avec un utilisateur humain. Programmé et administré par un humain, il est destiné à accomplir des tâches précises. Le flot conversationnel s’appuie sur un scénario précis et fait appel à de l’intelligence artificielle pour  comprendre et imiter le langage naturel (NPL). Facebook annonce plus de 100.000 chatbots sur sa plateforme Messenger.

La fonction principale d’un chatbot est de prendre en charge des tâches répétitives et à faible valeur ajoutée pour l’humain. En clair, un bot répond à des interrogations récurrentes sur des questions « automatisables ». Un agent conversationnel libère les personnes en charge d’y répondre à longueur de temps. Il est plébiscité par les utilisateurs pour son instantanéité.

Quels sont les types d’interactions envisageables pour un bot sur Workplace :

• Les utilisateurs l’interroge via une interface de discussion de type Messenger ;
• Il peut intervenir dans un groupe et a les mêmes prérogatives qu’un humain (poster, commenter ou « liker » un contenu). Il peut également mentionner un utilisateur et attirer son attention ;
• Il peut envoyer un message direct à un utilisateur.

Les questions administratives RH

Introduire un chatbot sur la plateforme collaborative permet par exemple de fluidifier des flux d’échanges en matière de ressources humaines. Il permet d’améliorer le processus d’embauche en apportant des réponses concrètes aux nouveaux arrivés et de répondre automatiquement à toutes les questions administratives du type salaire ou congés…

Les questions informatiques ou d’organisation générale

Les fonctions supports (IT ou help desk interne) sont gagnantes avec ce type d’outil. Les interrogations récurrentes et automatisables liés à l’usage des outils informatiques (« quel est le code wifi ? ») à la gestion du matériel (« je dois changer ma souris ») sont prises en charge par un robot.

L’organisation d’un événement ou d’une conférence

L’association Chatbot/Workplace permet d’optimiser la communication sur des événements internes. Le bot offre aux collaborateurs une expérience d’usage optimale en apportant des réponses immédiates à leurs interrogations et libére les organisateurs de toutes les questions récurrentes et facilement programmables. Ils peuvent ainsi produire du contenu en rapport avec l’événement (teaser), mettre à disposition une FAQ plus dynamique, apporter des réponses logistiques (détails) et ouvrir des canaux d’écoute avec des retours en live et des sondages.

La réalisation d’un chatbot nécessite deux compétences complémentaires :

• L’expertise en matière d’expérience utilisateur, pour bien adapter le bot aux attentes et aux usages ;
• La maîtrise technique en s’appuyant sur des standards éprouvés en matière de traitement du langage naturel notamment.

Avec plusieurs dizaines de Chatbots réalisés à ce jour, Expertime Open vous accompagne dans votre projet d’agent conversationnel, sur Facebook Workplace, ou sur tout autre support natif (site web, application ou logiciels métiers propres à votre entreprise).