Google teste Duplex, une intelligence artificielle qui prend des RDV à la place des humains

Commençons par Google Assistant. Lancé en mai 2016, Google Assistant est un assistant virtuel intelligent avec lequel il est possible de converser grâce au programme de langage naturel développé par la société de Mountain View. Il est disponible sur les smartphones Androïd, les bornes domestiques Google Home ou plusieurs autres produits de la firme. Il offre de nombreuses fonctionnalités en matière de recherche d’informations sur le web et de gestion d’objets personnels connectés (lampes, thermostat…).

Google Assistant ne permet pas nativement de gérer nos RDV à notre place. Et c’est là que Duplex entre en scène…

Nous pourrions bientôt tous être dotés d’un assistant virtuel personnel. On pourra lui affecter une tâche pour qu’il s’en charge à notre place.

Développé par Google, Duplex est un robot chargé de passer des appels téléphoniques. Il contacte pour le moment des restaurants à la place des humains. Il est capable d’appeler plusieurs restaurants, de converser avec un correspondant humain et de prendre une réservation à une date et une heure opportunes. La tâche terminée, Duplex envoie une notification à son propriétaire.

Finie la voix robotisée et désincarnée des vieux systèmes. L’assistant sera bientôt doté de 6 voix différentes. A terme, Google l’étendra à des usages plus impliquants, comme la prise de RDV médicaux par exemple.

Google Duplex a fait l’objet d’une démonstration lors de la conférence I/O de mai 2018 animée par Sundar Pichaï, le PDG de Google. L’assistant numérique a soutenu une conversation avec le plus grand naturel avec un salon de coiffure et a fixé un RDV.

Duplex est une extension de Google Assistant. C’est un chatbot basé sur de l’intelligence artificielle. Comme tous les assistants virtuels, Duplex tient une conversation naturelle. A ceci près que le réalisme de la voix, des réactions, des intonations et des imperfections est bluffant. Le bot est tellement naturel que Google prévient le correspondant humain qu’il va tenir une conversation avec un robot.

Pour le moment, le projet en est à son mode exploratoire. Quelques utilisateurs américains de Pixel, le smartphone made in Google, en bénéficient. Et seulement dans quelques villes tests.

L’arrivée de Duplex pose beaucoup de questions sur son usage professionnel potentiel. Google ne souhaite pas pour le moment étendre son assistant vocal au monde de l’entreprise. Gageons cependant que cette phase de test serve d’antichambre à une utilisation plus élargie et étendue aux entreprises :

• Les professionnels disposeraient d’un assistant professionnel qui pourrait a minima gérer leur emploi du temps, en étant directement relié à leur agenda Google par exemple. Du gain de temps sur des micro-tâches qui permettrait de se concentrer sur des actions plus productives ;
• Duplex ouvrirait des perspectives en matière de discussion dans une langue étrangère non maîtrisée. Il deviendrait facile de le programmer pour converser avec un correspondant étranger ;
• Il paraît évident que les centres d’appel pourraient être les premiers services impactés par Google Duplex, bien que cette perspective soit démentie par Google pour le moment. Les télé-opérateurs pourraient être soutenus par des robots, qui se chargeraient d’accomplir les tâches les moins valorisantes.

Gare à ceux qui souhaiteraient faire des chatbots des machines capables de répondre à tout. Les agents conversationnels ne peuvent accomplir que des tâches précises, afin de limiter les risques de réponses non pertinentes.

Duplex n’échappe à la règle et ne remplit pour le moment qu’une seule fonction : prendre des RDV. Cela reste un bon moyen de tester progressivement son usage avant d’envisager un changement d’échelle.

Duplex ouvre la voie (voix ?) à l’usage de l’intelligence artificielle dans notre quotidien, nous libérant ainsi du temps pour nous concentrer sur tâches plus utiles.

Il montre aussi l’avancée réelle en matière d’imitation de l’humain puisqu’il intègre des onomatopées ou des réactions typiquement humaines de type « Hum, Hum ». C’est une démonstration également sur le fait que le machine learning permet aux robots de progresser rapidement et de gagner « en naturel ».