Capitalisation des incidents en actions de change management

Dans l’ensemble des organisations, la gestion des incidents est un sujet majeur qui est au cœur de l’utilisation et de l’adoption des outils digitaux. Le traitement de ces incidents se fait à travers différents outils et différentes équipes. Il est important d’analyser ces incidents et de les transformer en actions pour les métiers afin de diminuer les risques de résistances au changement.

Qu’est-ce qu’un incident et la gestion d’incident ?

Un incident est un dysfonctionnement d’un système ou d’un outil signalé par un utilisateur. La gestion des incidents (GDI) est un processus de gestion du cycle de vie de tous les incidents. La GDI permet de mettre en place une communication entre les métiers et les agents informatiques et de garantir la fluidité des opérations.

Une GDI efficace permet :

• une meilleure productivité,

• des utilisateurs satisfaits,

• le maintien des niveaux de services uniformes,

• la prévention et l’identification proactive des incidents récurrents

Le processus de gestion des incidents :

Ce processus se présente en 3 grandes étapes :

1. Enregistrement et catégorisation de l’incident

Il est très important d’enregistrer et de classer les incidents reçus. Le formulaire d’incident doit être renseigné le plus précisément possible afin de faciliter sa résolution. Une catégorisation précise est non seulement nécessaire à l’affectation de l’incident mais aussi à l’analyse post-incident.

2. Priorisation de l’incident

La priorisation des incidents est une étape cruciale pour un traitement rapide et adapté.

3. Diagnostic et résolution

Pour la partie investigation et clôture de l’incident, les agents informatiques doivent renseigner l’ensemble des étapes de réflexion et d’enquête sur le sujet et expliquer clairement la solution trouvée dans le formulaire d’incident.

Comment les capitaliser en actions de change ?

La capitalisation des incidents en actions de change management est souvent une étape oubliée par les entreprises. Une fois l’incident clôturé, les agents informatiques communiquent la solution à l’utilisateur visé et passent à l’incident suivant.

Or, mettre en place des actions suite à un ou des incidents peut permettre de réduire la récurrence de ces derniers. Les problèmes ne sont pas toujours techniques : en effet, ils peuvent relever d’une mauvaise utilisation et d’une adoption insuffisante des outils. C’est pourquoi il faut sans cesse accompagner les métiers sur leurs outils de travail.

• Les avantages de capitaliser les incidents en actions

Proposer des actions de communication, des formations ou encore des accompagnements à la suite d’incidents permet de mettre en place un lien solide entre les utilisateurs finaux et les équipes informatiques. Les utilisateurs se sentent plus impliqués dans le processus d’adoption des outils et seront moins réticents aux futurs changements.

De plus, si des actions sont mises en place et touchent l’ensemble des utilisateurs d’une organisation, il y a moins de risques que ces incidents se reproduisent. Cela permet de diffuser les bonnes pratiques sur un outil ou un système d’information et ainsi améliorer l’utilisation de ces derniers.

La diffusion des bonnes pratiques et des nouveautés sur les outils digitaux permet une plus-value sur l’organisation et la productivité des utilisateurs. Ainsi, les métiers améliorent leur maitrise des logiciels, ils rencontrent moins d’incidents et adoptent donc plus facilement les outils en question.

• Comment capitaliser les incidents en actions de change management ?

C’est à ce moment que le travail effectué lors de la GDI est primordial. En effet, toutes ces données récoltées lors du traitement de l’incident permettront de mettre en place des actions ciblées et efficaces pour éviter de reproduire le dysfonctionnement.

Dans quels cas est-ce utile de capitaliser l’incident en actions ?

• Lorsque l’incident se répète plusieurs fois chez différents utilisateurs
• Lorsque l’incident est très important et paralyse l’utilisateur dans son travail

Les étapes pour transposer les incidents en actions de change management :

1. Analyser les formulaires d’incidents : afin de comprendre la source des incidents, qu’ils soient récurrents ou importants, il faut trouver la source et analyser la démarche de résolution.
2. Se poser les bonnes questions : une fois la source du problème identifiée, il faut comprendre d’où vient le problème : la cause est-elle d’origine humaine ou technique ? est-ce que les métiers ont été correctement formés sur cet outil ? Est-ce que les bonnes pratiques ont été diffusées ? Est-ce que l’outil a subi une évolution notable ces derniers mois ?
3. Proposer des solutions adaptées : après avoir identifié la cause de l’incident, l’origine de l’incident et avoir compris pourquoi l’utilisateur a agi ou n’a pas su agir, il faut proposer une solution adaptée : une formation, une campagne de communication, un webinaire …

Pour les incidents récurrents, l’origine du problème est souvent un manque de formation et d’accompagnement des métiers. Il faut proposer des sessions de formations et diffuser le plus largement possible les bonnes pratiques sur les outils ou logiciels concernés.

Les incidents très impactants, si l’origine n’est pas technique, sont souvent dus à une erreur ou une incompréhension sur l’utilisation des outils. Il faut lancer une campagne de communication et proposer des bonnes pratiques pour éviter de renouveler l’erreur en question.

Afin de prévenir ce type d’erreurs et limiter leurs impacts, il est important d’éviter le manque d’informations et de formation en amont. Pour ce faire, les entreprises peuvent :

• Améliorer l’onboarding général des nouveaux collaborateurs en intégrant les formations aux outils et les bonnes pratiques afin de les préparer efficacement.
• Mettre en place, à chaque nouvelle fonctionnalité ou déploiement, une campagne de communication et/ ou une offre de formation adaptée.

Ces deux actions permettront, sur le long terme, une réduction importante des incidents et en particulier ceux qui impactent fortement le quotidien des utilisateurs finaux.

La gestion des incidents doit être englobée dans les stratégies de change management, qui doit elle-même être définie le plus en amont possible dans un projet. En effet, l’analyse en profondeur des incidents permet de mettre en place des actions percutantes et efficaces, qui correspondent aux besoins des métiers. Cela permet de cibler ces actions de change et d’améliorer l’adoption des outils et logiciels en intégrant les utilisateurs dans le processus de conduite du changement.

Ecrit par Chloé MARCHE, Consultante Digital.