5 conseils pour favoriser l’expérience utilisateur sur votre site institutionnel

Un site internet reste un outil commercial et marketing incontournable. L’interface doit être conçue et développée autour d’un objectif de transformation des visiteurs en prospects qualifiés.

L’internaute doit comprendre immédiatement l’offre, le positionnement de la marque, du produit ou du service et d’en percevoir les bénéfices sous jacents.

Un « bon » site institutionnel est construit sur des scenarii de visite(s) efficaces, jalonné par des incitations à l’action utiles et bien placées (call to action), pour répondre aux besoins et aux attentes des cibles  visées (personas). Le tunnel de conversion commence dès l’ouverture de la page d’accueil et tout au long de la découverte du site. Il ne se cantonne pas uniquement aux pages d’action (formulaire de contact ou liste des points de vente par exemple…) qui constituent souvent la phase finale d’une expérience de visite plus élargie.

Inutile de concentrer ses efforts de rédaction sur un gros volume de pages « corporate ».  L’ère du « Nous sommes les meilleurs » est révolue. Il faut désormais le prouver, et plus uniquement l’affirmer.

L’existence et surtout l’alimentation régulière d’un blog d’entreprise démontrent un haut niveau d’expertise et une capacité à informer utilement (et gratuitement). Les entreprises s’investissent dans la rédaction de contenu en ligne pour proposer à leurs prospects et clients des informations à forte valeur ajoutée. On y trouve des textes de fond, des tutoriels ou encore des contenus plus enrichis (vidéos, animations, infographies…).

Pour être efficace sur un plan marketing, le blog doit se situer dans le site web de l’entreprise, et non sur une plateforme tierce. Il rend ainsi captif le lecteur satisfait ou assidu qui peut directement s’adresser à l’entreprise qui a diffusé le contenu.

Notons qu’il existe de nombreuses fonctionnalités pour fluidifier la lecture sur le web : des ancres de liens qui permettent d’aller directement à la section de page recherchée, une apparition progressive des contenus par un chargement dynamique, une barre de progression au cours de la lecture ou encore un temps de lecture de l’article affiché avant sa découverte).

Centré sur l’utilisateur cible

Le visiteur est roi et il n’est pas prêt de perdre sa couronne. Quelque soit sa vocation, un site internet est construit autour des exigences de ses utilisateurs. L’UX design (expérience utilisateurs) et l’IU (graphisme) constituent les fondations d’un site web réussi. La compréhension et la satisfaction des attentes utilisateurs régissent les choix en matière d’ergonomie et de fonctionnalités. Elles influencent fortement les orientations techniques.

Mobile, évidemment.

Les sites web sont majoritairement consultés sur Smartphones et tablettes. Négliger la dimension « Responsive » (adaptation dynamique de l’affichage à la taille des écrans) sur un site web engendre deux conséquences néfastes :

• Une expérience déceptive pour le mobinaute qui quitte rapidement l’interface, faute d’adaptation ergonomique ;
• Une mauvaise notation par Google, qui l’affiche ouvertement dans ses résultats et qui en tient  compte pour le classement dans son moteur (ranking).

En devenant techniquement plus accessible, le responsive design s’est largement démocratisé. L’expérience sur mobile s’enrichit continuellement, avec notamment des perspectives d’animations toujours plus avancées.

Simple, efficace et utile

Quelque soit le matériel utilisé pour visiter le site internet (ordinateur, smartphone ou tablette), la rapidité d’affichage et d’exécution, la fluidité et l’ultra simplicité sont de mise. Le visiteur surfe de plus en plus pendant des micro-moments (dans une salle d’attente, pendant un trajet en transport en commun…). Il souhaite gagner du temps en se procurant immédiatement l’information, le service ou le produit recherché. Cette tendance morcelle la relation digitale qu’ilI faut contrebalancer en offrant une impression de continuité. L’internaute doit pouvoir poursuivre sa visite ailleurs et à un autre moment sans avoir le sentiment de tout recommencer.

Au delà de son aspect esthétique, le site doit intégrer des fonctionnalités utiles et proposer une réelle valeur ajoutée. Simples ou avancées techniquement, elles permettent au visiteur d’atteindre ses objectifs en lui procurant une sensation de service bien pensé et adapté.

Collecteur de datas mais…

Bien exploitées, les datas permettent de créer une relation personnalisée avec son audience. Dans un contexte de méfiance sur l’usage des données, la collecte comme la gestion des datas requièrent de la transparence, de la maîtrise et de la sécurisation. Les affaires de détournement de données influencent l’opinion publique sur cette question sensible. L’Europe a légiféré en imposant le RGPD, le référentiel général de protection des données. Il influence la conception d’un site web, notamment les dispositifs de collecte (type de consentement sur un formulaire de contact par exemple) et de gestion (vocation des questions posées sur le dit formulaire).

Sécurisé

Le chiffrement des échanges par le protocole HTTPS est une norme courante et attendue des internautes. Google souligne désormais dans ses résultats les sites « non sécurisés ». L’HTTPS  fait partie des critères pris en compte dans le référencement naturel et le positionnement potentiel d’un site web.

L’ère de la conversation avec les marques est engagée et les sites web doivent s’y conformer. Il est difficile de ne proposer que du contenu textuel sur un site web, même si ce dernier doit être conservé dans un objectif de référencement naturel. Les perspectives d’expérience enrichie sur les sites internet s’ouvrent avec l’avènement des robots. L’interaction par la conversation, à l’aide d’un chatbot par exemple permet de créer une relation plus « directe » et permanente, bien au delà de la dimension statique d’un contenu uniquement textuel.

Un site web n’est jamais terminé. Il demande d’avoir un recul critique permanent sur l’interface et les interactions proposés, dans un objectif d’amélioration continue.

Plusieurs solutions existent pour y parvenir :

• l’AB/testing pour créer plusieurs versions d’une même page et évaluer celle qui fonctionne le mieux ;
• l’eye tracking, qui révèle les zones chaudes ou froides d’une page ou d’une fonctionnalité afin de la recomposer plus efficacement ;
• Les statistiques (Google Analytics par exemple) pour obtenir des chiffres précis sur les usages du site et suivre l’évolution du visitorat.

Ces outils vous permettront de faire de votre site un outil de plus en plus efficient, pour vous comme pour votre visiteur.

L’organisation d’un événement ou d’une conférence

L’association Chatbot/Workplace permet d’optimiser la communication sur des événements internes. Le bot offre aux collaborateurs une expérience d’usage optimale en apportant des réponses immédiates à leurs interrogations et libére les organisateurs de toutes les questions récurrentes et facilement programmables. Ils peuvent ainsi produire du contenu en rapport avec l’événement (teaser), mettre à disposition une FAQ plus dynamique, apporter des réponses logistiques (détails) et ouvrir des canaux d’écoute avec des retours en live et des sondages.