5+ conseils de pro pour réussir votre chatbot

Cela signifie parler (to chat) avec un robot (bot) en anglais

Il porte le nom d’agent conversationnel ou d’assistant virtuel en français. C’est un programme informatique qui permet d’interagir ou de tenir une conversation fluide avec un agent robotisé, grâce au NLP (Natural Language Processing) et développé pour répondre à un champ de requêtes précis. Il est basé sur un ensemble de règles précises (il est alors linéaire) ou sur de l’intelligence artificielle (fluide). Il est intégré aux outils web propriétaires (natif) ou sur des applications de messagerie externes du type Messenger, Skype, Hangout, …

A ne pas confondre avec un tchat en ligne

Ce dernier est animé par un humain en direct et donc inaccessible lorsque ce dernier n’est pas en poste. Le chatbot est programmé pour être disponible en permanence et autonome dans les réponses qu’il apporte en temps réel.

Optimiser l’expérience client

L’expérience client est stratégique pour toute entreprise. Certaines demandes clients sont automatisées sans risque. Bien pensé, un agent conversationnel génère une expérience client optimale : accessible 24/7, il répond aux questions immédiatement et précisément (sans marge d’erreur). Il s’immisce à tous les stades de la relation commerciale, de la génération de leads à la fidélisation ou en interne, pour répondre aux besoins fonctionnels des services. Un chatbot est par exemple parfaitement calibré pour assurer un service Helpdesk de niveau simple, offrant ainsi une assistance immédiate aux prospects ou aux clients sur des questions récurrentes.

Notons qu’une escalade vers un service plus humanisé est toujours envisageable voire souhaitable, dans le cas où les requêtes sortent de la base de connaissances du chatbot.

Libérer la valeur ajoutée pour une meilleure productivité des collaborateurs

Le chatbot permet d’éviter la répétition inutile et de désengorger des services saturés. Il prend le relais de ce qui peut être facilement automatisé. Il donne l’opportunité aux collaborateurs de se concentrer sur des tâches plus valorisantes. Il recréé du sens dans le travail.

Réduire des coûts fonctionnels

En supprimant les tâches répétitives, un chatbot est un bel outil de cost killing. L’interconnexion avec des systèmes d’information métier (base de données, SIRH, CRM, ERP…) constitue une opportunité de services fonctionnant en toute autonomie et délivrant des services à forte valeur ajoutée. La capacité à satisfaire un grand nombre d’utilisateurs dans le même temps est immense. La quantité de discussions en simultané est sans limite.

Ce n’est pas un gadget

Ne considérez pas un chatbot comme un outil technique qui vous donnerait une image de marque soit disante « innovante ». Avec 100.000 bots déjà disponibles sur Messenger, l’ère de la conversation est lancée. Elle est même attendue par vos clients, qui utilisent déjà des agents conversationnels (Siri, Alexa…) dans leur vie quotidienne.

Donner un rôle précis à votre chatbot

Un agent conversationnel ne répond pas à tous les besoins. Un bon chatbot répond clairement aux attentes des utilisateurs et dans un périmètre précis. L’utilisateur doit avoir conscience de ses possibilités comme de ses limites d’intervention. Faut de quoi, les questions posées seront décalées et l’expérience d’usage d’autant plus frustrante.

Ce n‘est donc pas un outil miracle à tout faire, pour tout résoudre ou pour tout remplacer. Vouloir en faire une solution universelle, pour délivrer n’importe quel message sur n’importe quelles sollicitations mène à la catastrophe. Une limitation aux cas d’usage les plus fréquents s’avère salvatrice.

Quand envisager un développement ?

Un projet de chatbot est justifié lorsque le volume de tâches « automatisables » est significatif. Calculez le retour sur investissement potentiel en amont. Comparez le coût lié à la consommation de temps pour gérer des tâches récurrentes avec le budget de développement et de maintien du chatbot. Un constat qu’il convient de corroborer par la suite avec des indicateurs de réussite (KPIs).

Développer et faîtes vivre votre projet pour des utilisateurs précis

Vous avez plusieurs types d’interlocuteurs : prospects, clients, candidats, collaborateurs… Leurs besoins ne sont pas identiques et la façon d’y répondre diffère. Vouloir répondre à tous les profils, en même temps et sur la variété des sujets envisageables reste illusoire. Ciblez l’usage de votre agent virtuel et il en sera d’autant plus apprécié. Il guidera l’utilisateur tout au long de la conversation en lui proposant des choix de réponses adaptés.

Adaptez-vous aux raisons et aux contextes d’usage

Mettez-vous à la place des utilisateurs et imaginez des fonctions appropriées. Le mieux est de les associer au projet comme à la vie du chatbot. Organisez des ateliers pour identifier les besoins, les freins et les motivations par la technique des personas, du parcours utilisateurs ou encore par la carte d’empathie.

Vous ferez ainsi les meilleurs choix en matière de canaux d’échange, de plateforme technique, de design de la conversation et de personnalité. Les maîtres mots : fluidité et efficacité à tous les étapes du flow de conversation.

Associer les parties prenantes en interne

Sollicitez les équipes qui sont au contact du terrain. Elles connaissent bien vos cibles. Elles ont une vision claire des tâches récurrentes et inutiles qu’elles souhaiteraient éliminer pour se concentrer sur des activités plus valorisantes. Ce travail collaboratif permet de fédérer les équipes autour du projet et de limiter les craintes relatives au remplacement des humains par les robots. Un chatbot libère la valeur de vos collaborateurs.

Considérez votre chatbot comme un enfant

L’apprentissage se fait pas à pas, du plus simple au plus difficile. Et même si l’intelligence artificielle fait miroitée toutes les possibilités en matière d’autonomie, la plupart des agents n’apprennent pas tout seul pour le moment. Vous alimentez l’« intelligence » de votre bot. Bien qu’il comprenne les intentions et l’humeur induites dans une question ou une réaction, il n’y répond qu’avec votre concours initial. Plus il est sollicité, plus il est en demande et plus sa base de connaissances augmente et les scenarii d’usage évoluent.

Ne le laissez pas seul

Monitorez la qualité de votre chatbot en continu, par le suivi régulier du taux de réponse et du niveau de satisfaction à l’usage. Ces deux indicateurs (KPIS) constituent les éléments de base du contrôle qualité dans le temps. Un outil de statistiques (ex Chatbase) permet :

• d’analyser les données récoltées ;
• de superviser l’apprentissage et de suivre la courbe de progression ;
• et de continuer à alimenter le bot pour améliorer sa qualité dans la durée.

Un robot proche de l’humain

Bien qu’un agent conversationnel reste un robot avec ses limites sociales, relationnelles et intellectuelles, il est affublé d’une « personnalité » agréable. C’est un acteur « vivant » de l’image de marque de l’entreprise. Il s’adapte en fonction des sollicitations qu’il reçoit (de la simple demande à la réclamation agacée). Il dispose d’un prénom sympathique, utile à sa mémorisation, d’une voix (si l’accès se fait de cette manière) et d’une représentation graphique (souvent un dessin). Des caractéristiques bien utiles pour créer le sentiment d’une relation personnalisée et quasi humanisée.

Un service pratique au service des utilisateurs et qui ne remplace pas l’humain

Un utilisateur doit percevoir l’intérêt de converser avec un chatbot plutôt qu’avec un humain. La disponibilité permanente, une réponse en temps réel et 100% correcte, un tunnel de conservation  simple menant à une action appropriée sont autant d’avantages perçus lorsque le projet est bien  développé.

La distinction entre l’homme et la machine reste demandée. Mais cette attente pourrait bien disparaître tant la conversation avec les robots se banalise. A l’image des résultats de l’étude de Citizen Call en 2017 qui déclare que 57 % des consommateurs s’intéressent aux Chatbots pour leur instantanéité.

Vous l’aurez compris, un projet de chatbot requière deux expertises complémentaires : en conception et en développement. Nombreux sont les projets contreproductifs, par manque de travail en amont.

Expertime /Open dispose d’une expérience significative en matière d’agent conversationnel. Nous vous accompagnons à toutes les étapes de la conception et de la réalisation technique :

• détection des besoins auxquels un chatbot pourrait répondre ;
• définition du rôle et du périmètre du chatbot ;
• construction d’une expérience utilisateur optimale (scénarii d’usage et flow de conversation) ;
• développement sur des solutions techniques appropriées aux circonstances ;
• accompagnement de la « croissance » de votre agent par la mise à disposition de statistiques.